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一个用行动创造佳绩的人

阅读次数:53     发布时间:2014-05-21

她是一个性格朴实稳重,言行举止大方的人;她是一个工作精益求精,思想不断进取的人;她还是一个在三尺岗亭收费一线一呆就是4个年头而无怨无悔的人;她更是一个处处为别人着想,宁愿牺牲个人利益而成全这个集体的人。她就是默默为高速公路挥洒汗水和热血,激扬青春和梦想的一名普通而平凡的广巴路巴中西收费站收费员张红。


生命的风帆因微笑而起航


“我想,我的微笑不是最美的,但是我的微笑肯定是真诚和憨厚的。”这是我与她交谈时收费员张红对个人微笑服务的评价。工作中的张红的服务是一流的,她能够细心解答司机朋友提出的每个问题,能够容忍司乘朋友的每一次脾气话,能够察言观色发觉他人的困境并主动去帮助和问候别人。她说:每当看到司乘人员脸上的疲惫和眼神里渴望回家的憧憬时,就像发生在自己身上一样。此时此刻,我总是微笑的说一句“一路平安”。


有一次白班,才接班不久车流量就愈来愈大,排起长龙,正在我忙着发卡的时候,一辆大巴车驶到了收费窗口前,我刚说完:你好,欢迎行驶广巴高速!那个驾驶员就不耐烦地破口大骂:像你这种人还在这里上班,不如趁早滚回家去!还说耽误了他的时间,要投诉我。我当时一下就愣了,可我仍然微笑着对他说,对不起师傅,先前因为雾天封道,临时关闭了半小时,所以才造成堵车。师傅见我在他谩骂都还在委屈地微笑服务,随后说了一句“你辛苦了”。


在她心中有一种信念,就是要用微笑面对困难,用耐心化解僵局,用真诚打动每一位司乘人员。记得一天夜里,一辆满载货物的陕西车辆,车刚驶到收费窗口司机就又急又烦地说:“快点,伸手要钱还这么慢!”她微笑着问候:“您好”,接过IC卡快速地读卡操作,报出应缴费额。司机把钱往她手里一丢,接着猛按喇叭催促开杆通行。只见桌面上一毛、五毛、一元的,夹杂着七零八碎的钱票和硬币,胡乱地纠葛成一团,上面沾满黑黄油渍,让人看着十分恶心。她微笑着对司机说:“谢谢!师傅,请您稍等。”然后飞快地整理分类,一叠叠纸币和硬币按数额罗列成几个小堆,哗啦哗啦……十指弹动间,连最后多出来的两毛钱都数得一清二楚。她一边把两毛钱递给司机,一边对他微笑着说:“拿好您多给的两毛钱。再见!祝你一路平安”。转眼间,刚才还在不停地发脾气催促的司机,反而有些不好意思了,讪讪的自嘲着说:“看你们天天坐在这里收我们的钱,故意考验你。”像这样的插曲还有很多很多。她就是用微笑和耐心,在与司乘人员之间搭建起了一座微笑的彩虹桥,将怨气变为赞赏,让蛮横化为理解。“从每一天的微笑做起,从每一次的收费做起,用自己的微笑扬帆起航。


增收从堵漏开始


工作中的张红,不仅服务一流而且追求完美,她要求自己每天无误操作,每月都要完成收费任务,对任何逃费行为都要说不。在工作中她会将各类误操作记录在一个笔记本上,及时分析工作失误的原因。在闲暇之余翻翻笔记,以示提高和警醒。当我翻开她的一个笔记本时,看到密密麻麻地记载了很多内容,如:用换卡、假行驶证、顶卡、假军车等各类逃费车辆的识别方法,打印机故障维修和更换,还有超时车询问技巧与方法等等。随后,她讲述到,一次一辆陕西的大客车驶入收费站车道,看到此车较长,凭经验判断应该为4型车。当车辆停在收费窗口停靠后,司机满面笑容地递给我通行卡和450元钱,说道,我这是三类车。因车辆较大、较长,不方便数座位,他便向司机说,需要看看你的行驶证,如果属实的话,我将按照三类客车收费。我打开一看果然不出我所料是假证,39座行驶证字迹模糊,年检日期有明显的涂改痕迹。此时,我不急不气地微笑着说:“师傅,请您稍等一下,由于您的行驶证字迹不清晰,我们需要由交警检验一下。”同时,我用手指向在收费广场值勤交警。司机一看,意识到了不能蒙混过关,便主动承认那是我以前那辆车,借口说道,拿错证了。然后,又递上了一百元,最终按实际车型收取通行费。


还有一次,一辆车牌为辽PE8070的4轴货车驶入5车道,驾驶员声称运输的水果,要求减免通行费。她发现车货总重为39.5吨,车厢均用篷布严实遮盖住。她要求解开篷布仔细查验,驾驶员在车内拒绝下车和接受检查。根据工作经验判断,该车极有可能属于用混装的方式偷逃通行费。为了查验清楚和保障车道畅通,她将该车带至广场,要求驾驶员打开篷布,查验货物,但驾驶员拒不承认为混装,以货物保鲜为理由,拒绝检查。她立即向值班站长报告。在稽查人员的配合下,驾驶员将篷布打开,所载货物仅有小部分鲜肉,其余均为钢筋。值班站长向驾驶员宣传讲解相关政策并耐心解释鲜活农产品车辆减免通行费的规定。驾驶员认识到自己的错误,缴纳了通行费395元。


在2013年里,她通过这些方法来堵漏增收,全年共收取通行费932.77万元,她是在巴中管理处收费员中,收取通行费数额最高的。


带好新手 做好表率


张红严谨务实的工作作风和孜孜不倦的进取精神,以及和蔼可亲的态度,大家都看在了眼里,感受在了心里。许多新进来的同事在向她请教工作上的一些问题时,她都会耐心细致地讲解。她说:这些新员工他们大多是90后,年纪轻、思维活跃,刚刚走出大学校园,初来乍到,没有丰富的工作经验和突发事件处理方法,生活与作息时间不习惯。她便主动当起了他们的导师,教她们收费业务知识和实际操作,教会他们如何判定车辆逃费行为,教会他们如何与司乘化解矛盾处理特殊事件。而新进员工对她评价说,她从不骄傲,从不摆架子,将自己所学到的都毫不回避地交给我们,当我们是自己的亲姐妹一样。王艳就是她“徒弟”中的一个,刚来时,她啥都不懂,第一次上班时见排着很长的车辆需要通过时,心理压力过大,害怕出错,显得手忙脚乱。初期每班都会有很多误操作。见到此情况,张红便为她量身定做了一套工作手册,里面详细写着车型判断、车情判断、收费流程以及正确的收费习惯与心态等,并且每天都不厌其烦地对她进行解说和指导。经过一个月耐心训练,新员工王艳的业务技能已是轻车熟路,从容面对了。

爱岗是她的责任,敬业是她的本分,用行动诠释“宁可我苦我累,不让司机等候排队”是她的座右铭。在遇到暑期、节假日、车流量突然大增时,更是随叫随到,经常主动请缨主道收费,经常顾不上疲惫,来不及吃早饭,就又重新回到了收费岗位上。记得有一次,她的腰间盘突出毛病突然发作,按照医生的嘱咐应该立即卧床休息,而此时正是站上缺人手的时候,左思右想,她还是决定不请假,贴上膏药,用热水烫敷,忍着疼痛继续上岗。

 

收费员是一个平凡的职业,张红在自己平凡的岗位上,虽没有什么丰功伟绩,却在点点滴滴中透露出她对高速公路的热爱和对职业的追求,无私地为高速公路默默挥洒青春与汗水。也正是她(他)们这样一大批平凡的人,让我们看到了高速公路辉煌的明天,奏响了高速公路未来美好的乐章


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